Para crear una experiencia de cliente basada en la compra omnicanal es necesario desarrollar un mix efectivo de canales. Para esto, nuestras empresas necesitan entender las características únicas que cada canal tiene y las funciones únicas que cumplen cada uno de ellos. Esta comprensión es básica para conseguir que los diferentes canales se ajusten mejor a la interacción con los clientes en cada momento de su experiencia, de manera que la compra omnicanal sea un activo real de nuestro proceso de venta.
Lo ideal, y una manera fácil de abordar este resto, es seleccionar los canales preferidos de cada segmento de cliente. A partir de aquí, el resto de canales secundarios se construirán para cubrir las posibles ineficiencias de la experiencia de compra omnicanal o mejorarla.
Que nuestros canales colaboren es más rentable
La manera tradicional de optimizar el mix de canales es desde el análisis del retorno de la inversión, el beneficio y/o el volumen de ventas de cada canal. Y así reajustar la oferta de cada canal de ventas acorde con su configuración financiera. Sin embargo, como que se buscan resultados finales y diferenciados, se pierde la visión de conjunto. No se optimiza la compra omnicanal agregada, ya que a menudo se acaba con los canales compitiendo entre sí.
La colaboración. compenetración y complementariedad entre canales de venta es la clave. Lo realmente importante es que nuestro cliente complete su viaje de compra omnicanal con la mejor experiencia posible. Provocar que los canales compitan unos contra otros impediría lograr una estrategia de compra omnicanal. Además, dificultaría que los canales de venta consiguieran una verdadera sinergia a nivel corporativo.
En el mundo actual, el porfolio de canales debe optimizarse en función de métricas que nos hablen del nivel de conversión a lo largo de toda la experiencia de compra omnicanal de nuestro cliente, promoviendo la colaboración y la integración entre canales.
El gran enemigo: los silos internos
Por desgracia, aunque está cambiando a gran velocidad, las unidades de negocio se desarrollan en silos y se crean sus propios canales de distribución y/o venta. El resultado es financieramente muy ineficiente, porque se llega a un escenario donde la compañía invierte en canales redundantes y que no están coordinados a nivel corporativo. Todo esto confunde a los clientes con ofertas inconsistentes desde el punto de vista del marketing y reduce las oportunidades de cross-selling y up-selling de los diferentes productos de cada unidad de negocio.
La integración de los negocios es básica porque nuestra experiencia de compra omnicanal necesita que se consoliden y se integren los diferentes planes y estrategias de cada unidad de negocio y así competir en el mercado de manera consistente. Además la integración de los negocios ayuda a que no aparezcan los silos y que la estrategia corporativa pueda fluir de manera transversal a toda la organización.
La experiencia de cliente y la reputación de marca por encima de todo
Se trata de conseguir que los diferentes canales de venta de nuestra empresa estén conectados de manera que se entregue a los clientes una experiencia de compra omnicanal consistente y sin fricciones a través de los distintos canales. Sabremos que se ha logrado cuando los clientes no reconozcan la diferencia del servicio ofrecido y proporcionado por diferentes canales.
Una experiencia de cliente inconsistente resultado de una oferta confusa desde varios canales causará errores fatales en la consistencia, robustez y coherencia de la marca. Un activo que debe ser cuidado y mimado por encima de todo. Un mala experiencia de cliente impactará en la reputación de la marca. Nos debemos asegurar que si trabajamos con diferentes ofertas por distintos canales, se haga de manera puntual y que, sobre todo, no tenga un impacto negativo en la construcción de nuestra marca.
El éxito necesita un planteamiento estratégico
En definitiva, los cambios han venido para quedarse, pero las ventajas de la economía digital tanto para las personas como para las empresas son innegables. No obstante, para que las empresas lleven a cabo una estrategia empresarial exitosa, es necesario plantearse y diseñar una reestructuración del negocio antes de llevar a cabo la implementación de las nuevas tecnologías. Es decir, tan solo el utilizarlas no implicará una transformación. Si quieres comenzar con esta transición y tienes dudas al respecto, contacta con nosotros y cuéntanos. Podemos asesorarte. ¡Te esperamos!
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Post basado en El arte de la seducción de Robert Greene
