La transformación digital y la tecnología hacen que cualquier empresa de la industria del turismo puedan establecer una relación directa y una experiencia más intensa y diferenciadora con sus clientes. Esta es una visión muy de base y deseable para cualquier negocio enfocado en el usuario. Sin embargo, por debajo de esta línea, la digitalización es además la palanca competitiva de cualquier empresa hoy.
Por un lado, permite una mejora de los ingresos y de la rentabilidad, y el desarrollo de operaciones más eficientes y escalables. Por otro, la digitalización es fundamental para poder reposicionar nuestro modelo turístico, prestigiar nuestra marca, innovar y por supuesto acceder a nuevas oportunidades de negocio.
¿Cómo puede ayudar la digitalización a reactivar el turismo?
Nuestro modelo turístico ha estado excesivamente centrado en el producto. Igualmente, ha vivido cómodamente sin la responsabilidad de su comercialización y del desarrollo de nuevos e innovadores servicios de valor. Por este motivo, siendo críticos, nos hemos dejado llevar por la dependencia absoluta del canal de distribución y de la relevancia de los grandes operadores. En este sentido, ellos son realmente los que han marcado la definición de nuestro modelo, el posicionamiento y la propuesta de nuestra marca.
En un proceso de incertidumbre como el que vivimos, donde además los distintos destinos turísticos se han equiparado con el nuestro apareciendo propuestas realmente atractivas, nos toca más innovación y generar más valor y atractivo en la oferta. Además, la digitalización nos permite establecer canales directos para que nuestra propuesta llegue sin intermediarios y otros actores que puedan influir en la comercialización.
Por lo tanto, si aspiramos a transformar y evolucionar nuestro modelo de turismo, debemos adquirir un rol más activo en la cadena de valor y aspirar a ser relevantes en la industria. De igual modo, la digitalización es la punta de lanza que permite dotar a nuestra propuesta de valor. Pero también lo es generar los modelos de operación necesarios para ser más eficientes y escalables.
En un entorno socioeconómico basado en el ahorro, es necesario competir con un buen precio sin perder valor ni posición. Para ello, la tecnología es el instrumento idóneo para poder llevarlo a cabo. Solo nos toca abordar dos retos:
- Sumar una visión rompedora de lo que queremos ser en la industria del turismo
- Realizar la inversión necesaria para que a nuestros referentes de tanto éxito como son la cultura, el clima y la comida, sumemos toda la innovación y la eficiencia que nos ofrece la tecnología
Claves para construir una experiencia turística más atractiva
Hay 6 grandes tecnologías que pueden ayudar a construir una experiencia turística preparada para la nueva era. Una experiencia donde, además, entre otras cosas, nos hemos vuelto más digitales y al mismo tiempo mucho más humanos y vulnerables.
Tecnología móvil
Es la tecnología central. No hace falta recordar que el móvil es el elemento que nos conecta a nuestro mundo más inmediato. Parece una anécdota, pero el hecho de poder abrir la puerta de una habitación de hotel con el móvil hoy sería un elemento realmente destacable hablando de ventajas y de dotar al servicio de la seguridad e higiene requeridas hoy.
Realidad Virtual
Hablamos de las tecnologías que permiten crear espacios ciber físicos. Por ejemplo, en un contexto de distanciamiento social la relación en espacios físicos es limitada y podrían surgir malas experiencias. Las tecnologías como la realidad virtual y la aumentada son claves durante los procesos de check-in, por ejemplo, o en otros procesos donde necesitamos la asistencia permanente de una persona.
Cloud
El cloud permite que se puedan desarrollar las operaciones en el espacio virtual y no en dependencias físicas. Es un eje puramente de infraestructura y está muy implantado en muchas compañías, pero todavía hay margen para invertir en él. Las empresas deben ser capaces de migrar sus actividades productivas y comerciales a la nube. Eso sí, sin perder la esencia de su servicio, añadiendo además la seguridad de datos y la escala de funcionamiento que requiere un mercado global.
Redes Sociales
La integración de plataformas y redes sociales son ya imprescindibles en los sistemas de cualquier empresa. Los mismos usuarios y otros agentes están subiendo contenido relevante que puede ser aprovechado para mejorar, por ejemplo, el marketing. Un hotel sin reviews de sus clientes es un hotel que probablemente tendrá mucha reputación, pero nunca sabremos si realmente sus clientes opinan lo mismo. El mundo es más transparente desde que la actividad es digital y además es interesante encontrar otros modos de conectar con las comunidades de usuarios y potenciales clientes.
Ecosistema de tecnologías IoT
Este punto también tiene que ver con las infraestructuras del futuro y que permiten conectar todos los objetos. Si hemos reservado una habitación con parking, lo lógico es que nuestro coche pueda acceder a su plaza de garaje para facilitar la llegada al hotel sin estar preocupado de completar el check-in antes de que te pongan la multa. Los objetos conectados permitirán desarrollar nuevas interacciones que impactan en los aforos y en la distribución de las masas críticas de personas en ellos.
Robótica y automatización
Dos tecnologías fundamentales en un modelo económico y social como el que estamos viviendo, que requiere de ahorro y eficiencia en las operaciones. (recepción, limpieza, servicio, …). Algunos de ellos, son susceptibles de automatización y más teniendo en cuenta que pueden que no estén siendo clave en la experiencia del cliente.
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