Actualmente, debido a la irrupción de los teléfonos móviles en nuestras vidas las decisiones de compra han cambiado. Si antes nos dejábamos guiar por recomendaciones de familiares o amigos, ahora el teléfono se ha convertido en nuestro asistente personal y la búsqueda de información se produce de manera inmediata.
En los procesos de compra y búsqueda de información, los consumidores cambian de un canal a otro, comparan servicios, buscan recomendaciones, … de manera ágil y frecuente.
Por ello, el término “omnicanalidad” ha ganado presencia y poder en la actualidad, y contar con una buena estrategia omnicanal se antoja vital para las empresas.
¿Qué es ser omnicanal?
La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes de una empresa, de forma que se interrelacione para que un cliente que inicie una acción o tome contacto con la empresa desde una vía pueda continuarla por otra.
El objetivo de la estrategia omnicanal es unificar las estrategias de cada uno de los canales en los que el usuario puede mantener contacto con la empresa.
Es importante que cada canal sume, y para ello es clave poner foco en la experiencia del cliente y no tanto en “cada canal” de manera independiente.
Gracias a la omnicanalidad un cliente puede iniciar una acción/conversación en un medio y retomarla y acabarla en otro sin ninguna dificultad.
Por ello, es necesario que exista una coherencia estratégica de marca en los mensajes que recibe el cliente a través de los diferentes canales y, a su vez, que estos estén perfectamente interconectados.
No hay que confundir omnicanal con “muchicanalidad”, es decir, no se trata de estar presente en todos los canales, si no que hay que estar en aquellos en los que se encuentre nuestro cliente.
Beneficios de las estrategias omnicanales
Las soluciones omnicanales se pueden aplicar en diferentes áreas de negocio y aportar beneficios no solo a los consumidores, sino también a los colaborades. Podemos destacar:
- Efectividad del servicio. La atención al cliente puede hacer que nos diferenciemos de nuestros competidores, gracias a una mejora en la experiencia de compra. Esto provoca que los consumidores deseen hacer negocios de manera recurrente con nosotros.
- Eficacia en las campañas de marketing. El marketing omnicanal busca la automatización y optimización de las estrategias mediante la combinación de los diferentes canales de comunicación.
- Satisfacción del cliente. La facilidad de compra y la atención personalizada mejoran la experiencia y satisfacción del cliente, lo que influye de manera positiva en las posibilidades de que ese cliente vuelva a comprar en la marca.
¿Cómo desarrollar una estrategia omnicanal?
Como hemos visto, la omnicanalidad no solo entraña el desafío técnico de integrar sistemas o canales. Es mucho más. Ser omnicanal exige conocer al público, entendiendo sus preferencias, patrones de consumo y expectativas frente a la marca.
Para lograr dicho objetivo, se pueden utilizar diferentes técnicas y métodos como el machine learning o la inteligencia artificial, aunque es importante contar con una buena estrategia.
1. Define tu buyer persona:
Sin un perfil de buyer persona, no tienes estrategia. Si no sabes a quién te diriges, no conoces sus necesidades y formas de comunicarse e intereses, por lo que no puedes saber qué busca en tu empresa.
Por tanto, es fundamental realizar una investigación de mercado que permita acotar quién es el público objetivo de tu marca.
2. Haz foco en el cliente
Una vez que sabes a quién te diriges, el siguiente paso es centrar toda tu atención en él.
Identifica cuáles son los canales que utiliza con más frecuencia y en cuáles suele prestar más atención. Compara estos datos con los resultados que obtengas tras analizar tus canales de comunicación para definir aquellos que mejores conversiones tienen.
3. Disminuye tus tiempos de respuesta
De nada servirá tener una estrategia de comunicación unificada en todos tus canales si los tiempos de respuesta son largos. O peor: de grandes saltos variables por cada canal.
La estrategia omnicanal busca que las respuestas sean rápidas y eficaces independientemente del canal. De lo contrario, se creará una discrepancia entre canales e insatisfacción en el consumidor.
4. Mensaje claro y consistente
No importa que tu público sea distinto en cada canal, ni que la forma de promocionar tu negocio o servicio sea diferente en cada medio; el mensaje que se transmite debe ser claro y el mismo en todas las plataformas.
Es importante ser disciplinado con el branding de la marca. Esto permite generar confianza y seguridad en los usuarios.
5. Entrena a tu equipo
En el éxito de un negocio influyen mucho sus empleados, por ello deben estar muy implicados en el producto o marca que estás promocionando.
Es importante que todos los departamentos mantengan una comunicación eficaz sobre sus flujos de clientes, datos, tendencias y demás.
6. Mide el resultado de tu estrategia
No hay que dar nada por sentado, aunque la estrategia esté funcionando correctamente. Por ello, es importante definir unas métricas que permitan controlar cómo se está desarrollado la estrategia.
Las mediciones permiten obtener un panorama claro y entender si los objetivos se están cumpliendo o hay que ajustarlos.
Algunas de las métricas más utilizadas son: tiempo de respuesta, canales más utilizados o preguntas/reclamos más frecuentes.
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