La experiencia de cliente lo es todo en la economía digital. La tecnología permite servitizar muchos de los productos que, hasta hora, eran meramente bienes materiales, inertes, mono funcionales, poco actualizables y de escasa interacción.
Ahora bien, ¿Qué hay detrás de una experiencia memorable de cliente? Por un lado, un gran trabajo de co-creación con tu consumidor y, por otro lado, un gran modelo de negocio diseñado para poder ofrecer esa experiencia de manera eficiente y sostenible y recuperar parte del valor generado a nuestros consumidores.
En este post, desarrollaremos las claves del trabajo de diseño y de como conceptualizar el modelo de negocio asociado. Son dos disciplinas que deben trabajar de manera conjunta en cualquier empresa actual.
Una experiencia memorable
Orientar una organización hacia el cliente es organizar la actividad de la empresa alrededor de las interacciones del cliente (cliente unificado) con la marca y cada uno de los elementos de la cadena de valor. Por este motivo, departamentos como los de ventas, marketing y operaciones trabajarán conjuntamente para maximizar el valor de dichas interacciones y aumentar el rendimiento del proceso comercial. Será imprescindible reorientar y definir los nuevos procesos para asegurar la entrega de valor y hacer efectiva esta estrategia.
El customer experience interviene en todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, en el servicio de atención a través de diferentes canales de comercialización, y hasta incluso en los momentos de perdida de oportunidades. Entendiendo, además, que el cliente se mueve en diferentes entornos.
La experiencia de cliente sirve para simplificar y maximizar el valor de las interacciones del cliente con la marca y es el elemento de diferenciación más potente y por tanto el valor competitivo para cualquier marca.
La gestión del dato y, por lo tanto, la adopción de nuevas tecnologías es imprescindible para mejorar la experiencia y dar respuesta en tiempo real. Al mismo tiempo permitirá desarrollar modelos de analítica avanzada para dinamizar los procesos, escalarlos y conseguir una mejora de los ingresos.
Las personas deben adoptar nuevas maneras de trabajar basadas en procesos iterativos y de co-creación con el mercado. Esto permite avanzar poco a poco, dirigidos por la demanda e invirtiendo a medida que se consiguen los objetivos.
Una experiencia eficiente
Para cualquier diseño de experiencia de cliente memorable, debemos definir el modelo relacional que conecta la propuesta de valor con los distintos segmentos de cliente, entendiendo que cada interacción permitirá construir una experiencia de compra relevante que impactará en el back del negocio y en su modelo operacional. Todas las actividades clave del negocio deben girar en torno a la visión del cliente y su comportamiento.
Si queremos trabajar con foco en la propuesta de valor y en la experiencia de cliente, es necesario trabajar con mentalidad centrada en nuestro cliente final, pero no olvidar nuestra manera de llegar al mercado y, sobre todo, qué nuevas actividades van a ser claves y qué otras ya no serán necesarias.
Marketing e innovación van de la mano, sobre todo en la fase de búsqueda de la oportunidad. Marketing aporta conocimiento del negocio y del mercado, innovación aporta visión y creatividad. Entre ambas se consigue trabajar con foco en el consumidor y siendo conscientes de la repercusión en el modelo de negocio. Esto último permite tener en cuenta durante el proceso a todas las áreas de la empresa que se vean impactadas, de manera que la adopción de las decisiones es siempre compartida, nunca impuestas por sorpresa.
Creatividad en el modelo de negocio
Lo ideal es concebir el modelo de negocio como la suma de una modelo de valor, un modelo de eficiencia y un modelo financiero. Además, la tecnología digital está posibilitando nuevos modelos de negocio sustentados por un nuevo valor a los clientes a través de diversas formas y herramientas e inspirados por la evolución de los modelos de consumo.
La irrupción del 5G , de Blockchain, del IoT seguro van a tener una influencia en el mundo de la logística y contribuirá a su automatización, sostenibilidad, trazabilidad y eficiencia. Ahora bien, en todas las oportunidades no debemos olvidarnos de las nuevas tendencias de consumo, el cambio climático, efectos duraderos de la pandemia ni transformaciones sociales que a muy seguro se van a producir.
El éxito necesita un planteamiento estratégico
En definitiva, los cambios han venido para quedarse, pero las ventajas de la economía digital tanto para las personas como para las empresas son innegables. No obstante, para que las empresas lleven a cabo una estrategia empresarial exitosa, es necesario plantearse y diseñar una reestructuración del negocio antes de llevar a cabo la implementación de las nuevas tecnologías. Es decir, tan solo el utilizarlas no implicará una transformación. Si quieres comenzar con esta transición y tienes dudas al respecto, contacta con nosotros y cuéntanos. Podemos asesorarte. ¡Te esperamos!
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