El service design es una disciplina relativamente joven, Tanto que incluso no existe una definición consensuada por el mundo académico y empresarial. El consenso existente es que el service design se trata (o trataba) de una disciplina del diseño basada en la visión centrada en el usuario, en la co-creación. la secuenciación, la evidencia y la mirada holística.
El tiempo pasa para todos y para todo y, aunque la esencia del service design no se ha perdido, sí que vale la pena revisar esos cinco pilares y actualizarlos.
De user-centered a human-centered
Aunque la palabra usuario es muy explicita, no hace honor a su sentido amplio. En el service design no solo se refiere al usuario final del servicio, si no a cualquier persona que interviene en la prestación del mismo. Aquí incluimos a stakeholders y cualquier no usuario que se vea impacto por el servicio. Se considera la experiencia de todas las personas afectadas por el servicio.
De co-creación a colaboración
El término co-creación se ha utilizado en los proyectos de service design con dos significados: uno es el significado más técnico, en el sentido que un servicio solo existe con la participación del cliente, por lo tanto el valor es co-creado conjuntamente: el segundo, está relacionado con el concepto de co-diseño, o el proceso de creación llevado a acabo por un conjunto de profesionales multidisciplinares.
Pero, vista la experiencia de los proyectos realizados hasta ahora, sería más correcto hablar de que el servicie design es un proceso de colaboración. De esta manera podemos incluir la necesidad de que los distintos departamentos colaboren entre ellos y se rompan silos monolíticos existentes en muchas organizaciones.
De secuenciación a secuencial
Aquí la diferencia es semántica. Nos referimos al rol principal que juega la experiencia de usuario y la interrelación e interdependencia entre los diferentes momentos, pasos, puntos de contacto que la configuran. Con el término secuencial estamos enfatizando que el servicio debe visualizarse y orquestarse como una secuencia de acciones interrelacionadas.
De evidencia a real
Cuando en service design hablamos de evidencia, nos referimos a la necesidad de tangibilizar aquellas partes del servicio que suceden fuera de nuestra vista. Por ejemplo, un servicio de habitaciones en un hotel. Es una de las partes más difíciles del diseño de servicios, porque como el propio nombre indica, no es evidente.
Con el término «real», damos una paso más allá. Nos obligamos a trabajar en la realidad, desde la búsqueda de la necesidad, hasta el prototipado de la solución y el valor intangible debe ser evidencia tanto en la realidad física como la digital.
Holístico
En el service design por holístico se entienden varias cosas. La primera, es la relevancia de todos nuestros sentidos durante la experiencia de usuario; la segunda es la gran variedad de experiencia de usuario que un servicio puede aglutinar y la tercera, la más relevante es la importancia del service design para la cultura y los valores de cualquier organización.
Hoy en día, holístico se refiere más a que los servicios deberían dar respuesta a las necesidades de todos los stakeholders a través del propio servicio y a través de todo el negocio.
El éxito necesita un planteamiento estratégico
En definitiva, los cambios han venido para quedarse, pero las ventajas de la economía digital tanto para las personas como para las empresas son innegables. No obstante, para que las empresas lleven a cabo una estrategia empresarial exitosa, es necesario plantearse y diseñar una reestructuración del negocio antes de llevar a cabo la implementación de las nuevas tecnologías. Es decir, tan solo el utilizarlas no implicará una transformación. Si quieres comenzar con esta transición y tienes dudas al respecto, contacta con nosotros y cuéntanos. Podemos asesorarte. ¡Te esperamos!
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