El customer centric se basa en hacer del cliente la piedra angular del negocio.
En el mundo del marketing, entre las diversas técnicas y estrategias que existen, hay una que resulta básica en cualquier negocio. Customer centric – centrado en el cliente, es una forma de entender el negocio, poniendo en el centro y origen de las acciones de marketing al cliente.
Customer centric, ¿qué es exactamente?
Consiste en diseñar toda la estrategia alrededor del usuario, cada paso que se da está muy meditado y se mira con los ojos del cliente. Se trata de un enfoque estratégico, no de una táctica o acción puntual, una filosofía de empresa.
Se define desde la etapa de concienciación hasta la etapa de decisión; es decir, desde el inicio del embudo de ventas hasta el final y más allá.
Una empresa con enfoque customer centric trata de poner en valor esa captación generando relaciones sólidas con sus clientes para que extiendan su ciclo de vida (CLV). Es decir: tratan de sacar lo máximo de cada cliente captado.
¿Cómo se plantea una estrategia customer centric?
Segmentar y definir
Hay que conocer al cliente. Para ello hay que realizar una segmentación lo más precisa posible, juntar datos cualitativos y cuantitativos puede mejorar los resultados. Con estos datos podremos centrarnos en a quién realmente nos vamos a dirigir y basar nuestras acciones. Una buena forma de tener una imagen de nuestro cliente es crear un buyer persona.
Realizar una escucha activa
La opinión de nuestros clientes es fundamental para saber qué realmente necesita. El departamento de atención al cliente puede jugar un papel fundamental en este apartado, aunque también hay muchos más canales. Es vital recoger esta información para lograr tener una perspectiva del consumidor apropiada. Existen diferentes herramientas de social listening que permiten sacar insights muy interesantes.
Diseccionar el customer journey
Una vez sabemos qué clientes tenemos, debemos tener en cuenta el paso a paso de su customer journey y cómo podemos prolongar su relación con la empresa. Detectar qué acciones pueden afectar al proceso de compra y cómo implementarlas para lograr que los clientes consuman más o sean más recurrentes.
Experiencia de cliente
Se trata de sacar todas las conclusiones relacionadas con poder explotar al máximo posible la experiencia del cliente con la marca, no sólo a nivel transaccional, sino también a nivel emocional, algo que no se limita sólo al e-commerce. En muchos casos la experiencia de compra en tienda física supone un gancho para que el consumidor vuelva.
¿Por qué Customer centric?
- Permite conocer y controlar todas las etapas del proceso de compra de los clientes
- Desarrollar una ventaja competitiva única y un servicio diferenciado
- Se localizan oportunidades de mejora del servicio o de crecimiento
- Se logra crear una experiencia valorada por el cliente
Conclusiones
Por tanto, la filosofía customer centric permite a las empresas enfocar sus acciones de marketing en el consumidor, logrando mejorar su experiencia de compra y ciclo de vida a través de la obtención de información acerca de sus necesidades y cómo interactúa con la compañía. Es indispensable un previo trabajo de recopilación de información desde diferentes puntos de la empresa para lograr este hito.
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